Veel pensioenuitvoerders zijn bezig met hun communicatieplan, als onderdeel van hun implementatieplan in de transitie naar het nieuw pensioenstelsel. Daarbij is een grote rol weggelegd voor de toezichthouder AFM. Werken aan ons pensioen ging in gesprek met Anne de Groot en Laura van Steen van de AFM over hun eerste ervaringen rondom de communicatieplannen en hun werkwijze bij de beoordeling ervan.
Anne de Groot
Dus neem die deelnemer aan de hand mee door die transitie. Begeleid hem echt aan de hand door de transitie. Wat krijg ik nu? Waarom krijg ik dit? Waarom is het van belang voor mij om te lezen?
[Beeldtitel: In gesprek met AFM over het communicatieplan]
Simone la Roi
Veel pensioenuitvoerders zijn momenteel bezig met hun communicatieplan als onderdeel van hun implementatieplan in de transitie naar het nieuw pensioenstelsel. Daarbij is een grote rol weggelegd voor de toezichthouder AFM. En vandaag ben ik hier te gast. Mijn naam is Simone la Roi en ik zit aan tafel met twee toezichthouders van AFM, Anne en Laura. Mag ik kort aan jullie vragen: wat doen jullie rondom communicatieplannen bij AFM?
Anne de Groot
Mijn naam is Anne de Groot. Ik ben de programmamanager van de AFM voor de pensioentransitie. Daarnaast ben ik de manager van het team dat toezicht houdt op de naleving van alle gedragsnormen, waaronder de normen op informatieverstrekking. Dus communicatieplannen zijn voor ons een belangrijke tool om te zorgen dat de informatieverstrekking aan deelnemers tijdens de hele transitie goed verloopt.
Laura van Steen
Ik ben Laura van Steen. Ik ben senior toezichthouder bij de AFM en ik hou me bezig met het toezicht op alle transitiecommunicatie. Waaronder ook dus het toezicht op communicatieplannen.
Simone la Roi
Dus een hoop werk voor jullie komende tijd. Net als de rest van de sector natuurlijk. Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: waarom is het hebben van een communicatieplan nou zo belangrijk?
Anne de Groot
Het belangrijkste is: een communicatieplan is geen ‘tick the box exercise’ voor de toezichthouder. Je maakt hem ook niet voor de toezichthouder. Het is belangrijk dat een communicatieplan vooral een houvast is voor jezelf als pensioenuitvoerder. Dus dat geldt zowel voor pensioenfondsen, als PPI’s, als verzekeraars.
Simone la Roi
Dan heeft een uitvoerder een communicatieplan gemaakt en die heeft hij bij jullie ingeleverd. Waar letten jullie als eerste op als je zo'n ding op je bureau krijgt?
Laura van Steen
Als allereerste voordat we echt de diepte in gaan, kijken we of het communicatieplan voldoet aan de minimale lat. Dus eigenlijk de eisen die de wet stelt aan een communicatieplan. Zijn er doelgroepen, doelstellingen, boodschappen, dat soort onderwerpen opgenomen in een plan. Daarnaast kijken we of het implementatieplan ook is ingediend bij DNB en kijken we of het aanleverformulier volledig is ingevuld.
Simone la Roi
En waar let je op als je zegt van: nou, ik heb t gevoel dat hier nog informatie ontbreekt of ik heb aanvullende vragen, wat doen jullie dan?
Laura van Steen
Ja, nou dat is ook de reden dat wij in het aanleverformulier expliciet vragen om een verantwoordelijke contactpersoon voor het plan. Dus het zou inderdaad goed kunnen dat wij aanvullende vragen hebben. We nemen dan telefonisch contact op. Of we vragen om een gesprek met het fonds, of stellen misschien wel schriftelijke vragen. En dat kan op verschillende onderwerpen zijn.
Bijvoorbeeld als we wat meer context willen bij hoe de populatie van een fonds eruitziet. Of als wij op basis van het implementatieplan of transitieplan, als we dat erbij halen, niet helemaal een goed beeld krijgen van welke keuzes nou eigenlijk zijn gemaakt en waarom dat tot een bepaalde doorvertaling leidt in het communicatieplan. Dus vooral als wij behoefte hebben aan meer begrip over de context waarin zo'n uitvoerder zich bevindt.
Simone la Roi
Een dilemma voor jullie. Heb je nou liever dat een fonds of een verzekeraar alle informatie die ze hebben gewoon over jullie heen stort en zegt: nou, ik heb hier vijftien bijlagen, alstublieft. Hoe wil je dat, wat is voor jullie een prettige manier om ook een beetje context, gevoel te krijgen bij wat er in het communicatieplan staat?
Laura van Steen
Het communicatieplan is een vormvrij document. Dus in principe schrijven wij dat niet voor. Wij gebruiken het aanleverformulier wel om op bepaalde relevante onderdelen van het plan de uitvoerders de kans te geven te verwijzen naar specifieke documenten. En dat kan ook bijvoorbeeld een bestaand communicatiebeleid zijn, of toch een verwijzing uit het implementatieplan.
Laura van Steen
Het is ook heel goed mogelijk dat in het communicatieplan verwezen wordt naar al langer bestaande documenten. Niet alleen voor ons is het heel nuttig als we dan, als er wel echt concreet wordt verwezen naar waar het om gaat. Want dat is natuurlijk ook gewoon nodig in het communicatieplan, om een totaalbeeld te krijgen. Mochten er toch nog aanvullende documenten worden aangeleverd die niks met het communicatieplan te maken hebben, beoordelen wij die ook niet.
Simone la Roi
Nee oké, maar dan hoop je dat het daaraan gelieerd is toch?
Anne de Groot
Ja, het moet wel een zelfstandig leesbaar document zijn. Het kan niet een verzameling linkjes zijn naar andere documenten.
Simone la Roi
Maar als er dan onderbouwing in bepaalde bijlagen staat en daar wordt concreet naar verwezen, dan moet dat wel prettig zijn voor jullie. In de leidraad staat al dat er best wel wat onderdelen worden gevraagd om een goed communicatieplan bij jullie in te leveren. Hoe grondig moet dat plan zijn?
Laura van Steen
Ja, de mate van diepgang van een plan is ook afhankelijk van de context van het fonds. Wat voor populatie heb je eigenlijk? Waar kom je vandaan? Kom je al uit een premieregeling en ga je naar een premieregeling of juist uit een DB-regeling? In hoeverre zijn deelnemers in het voortraject al betrokken geweest?
Laura van Steen
Op welk moment in de tijd sta je? Ik kan me heel goed voorstellen dat als jij een half jaar gaat invaren, dat je nu al bezig bent met het vormgeven van persoonlijke informatie voorafgaand aan het transitie moment. Dus dat zijn allemaal elementen die meespelen in de mate van diepgang. We verwachten wel dat de boodschappen bijvoorbeeld in het communicatieplan verder gaan dan: ‘Ik ga informeren over de transitie’, maar dat je echt al een slag maakt. Van ‘Oké, welke onderdelen van mijn regeling wijzigen er eigenlijk?’
Laura van Steen
Wat moeten deelnemers erover weten? En op welke manier ga ik dan die boodschap overbrengen? En omdat het een levend document is verwachten we ook wel dat die diepgang steeds verdergaat.
Simone la Roi
Ik kan me voorstellen dat verschillende uitvoerders ook kiezen voor verschillende type strategieën om je deelnemers te informeren. Hebben jullie daar dan nog een oordeel over? Of willen jullie vooral zien dat erover na is gedacht? Hoe gaat dat in z'n werk?
Laura van Steen
We willen vooral zien dat erover na wordt gedacht. Eigenlijk geldt voor het hele communicatieplan dat wij geen oordeel geven aan echt de inhoudelijke invulling daarvan. Dus je maakt een aantal doelgroepen en we verwachten dat je in het communicatieplan wel onderbouwt waarom dat jouw doelgroepen zijn en waarom bepaalde bijvoorbeeld niet.
Laura van Steen
Maar dat het niet zou zijn met een checklist, van: nou, deze tien doelgroepen moeten in ieder geval terugkomen. Het plan moet echt dienen als onderbouwing waarom je bepaalde keuzes maakt en of je misschien voor sommige doelgroepen andere boodschappen moet geven dan voor anderen.
Simone la Roi
Dus jullie gaan niet een doelgroepcheck doen?
Laura van Steen
Nee, dat klopt. Dat gaan we inderdaad niet doen. We hebben wel in een leidraad, een beperkt aantal doelgroepen opgenomen waarvan we zouden verwachten dat ze terugkomen. Dus: status in de regeling, leeftijd, dat soort dingen. Maar wij kijken ook expliciet naar de mate waarin er aandacht is voor kwetsbare doelgroepen, misschien wel voor arbeidsongeschikten of mensen die er door de transitie op achteruitgaan.
Laura van Steen
En we verwachten dat dus ook echt expliciet aandacht wordt besteed in de daadwerkelijke communicatie aan dit soort doelgroepen.
Simone la Roi
Een van de andere zaken die met de doelgroepen samenhangen is ook het meten van kennisdoelstellingen. De effectiviteit van je communicatie. In hoeverre kijken jullie naar nulmetingen? En metingen, waar moeten mensen aan denken op het moment dat je zegt: ’Nou, we willen dat de uitvoerder controleert of de boodschap ook echt aankomt.’
Laura van Steen
We hebben in onze leidraad een aantal voorbeelden opgenomen van kennisdoelstellingen, gedragsdoelstellingen. In lijn met wat de wetgever heeft beoogd met het communicatieplan zien we daar ook een aantal kennisdoelstellingen in. Dus de deelnemer moet echt weten wat die transitie voor hem persoonlijk betekent. Wij horen ook wel uit de sector dat er nou best weleens wat moeite is nog met hoe stel je nou een goede kennisdoelstelling op? Wij kijken daarbij vooral van: oké, ben je realistisch, maar wel ambitieus? Dus verwacht echt niet dat 100% van je populatie na brief één snapt wat er precies aan de hand is. En daarbij kan je natuurlijk ook weer aansluiten van: wat weet je al over je populatie?
Dus komen ze al uit een regeling waar nabestaandenpensioen op risicobasis werkt bijvoorbeeld. Dan kan je daar op een andere manier mee omgaan. En kijk, wij verwachten niet dat pensioenuitvoerders een hele wetenschappelijke verhandeling gaan doen om die kennis te meten. Dat kan ook op een hele laagdrempelige manier door met je deelnemers te praten, door gebruik te maken van eerdere ervaringen die je misschien wel hebt.
Door aan te sluiten bij reguliere deelnemersonderzoeken die plaatsvinden. Dat kan op verschillende manieren. En we kijken dan eigenlijk ook niet of die doelstelling exact behaald is. Maar wel of op die manier wordt gekeken naar: dit is de boodschap die we willen overbrengen bij zoveel mensen. En gebeurt dat? En is dat misschien een reden om een communicatie weer aan te passen?
Simone la Roi
Ja, heeft het kans van slagen dat ook op deze manier de boodschap goed aankomt, kan ik me voorstellen. En zien jullie daar ook een lerend effect binnen de sector? Hoe je daarmee om moet gaan, met dat soort doelstellingen?
Anne de Groot
Ja, zeker. We proberen zoveel mogelijk daar ook een vliegwiel voor te zijn als AFM. Er zijn verschillende beoordelingsrondes nu geweest en na iedere beoordelingsronde hebben wij tot nu toe een ronde tafel, verschillende ronde tafels moet ik zeggen, georganiseerd waarin sectorpartijen ook met elkaar in overleg kunnen over wat kunnen ze van elkaar leren, wat zien ze bij de buren?
Wat gaat goed, wat gaat niet goed? Daarnaast publiceren we ook goede voorbeelden in Q&A’s op onze website. En dat blijven we tot aan juli 2025 doen. Na iedere beoordelingsronde: houd vooral ook het transitiebulletin in de gaten. Daar plaatsen we ook de uitnodigingen voor de ronde tafels en linken we ook weer naar de nieuwe goede voorbeelden op onze website. Ja.
Simone la Roi
En ik kan me voorstellen dat dat voor jullie ook wel weer een schat aan informatie is. Ronde tafels of ervaringen die de uitvoerders zelf hebben gehad met het opstellen van de communicatieplannen. Hoe is dat voor jullie om dat terug te horen?
Laura van Steen
Voor een gedeelte herkenbaar, want we horen vaak ook dezelfde punten waar uitvoerders tegenaan lopen, bijvoorbeeld als we het hebben over het meten van kennisdoelstellingen. Maar ook als we het bijvoorbeeld hebben over het totaal aan informatie wat op pensioenuitvoerders afkomt of de informatie die zij moeten gaan geven. Dus over de gedeelte transitie moet ook nog steeds reguliere communicatie worden verstrekt.
Dus denk aan het jaarlijks UPO of stopbrieven, startbrieven. Informatie bij bepaalde life-events. En dat loopt ook precies, als je rond het invaarmoment zit kan dat allemaal door elkaar gaan lopen. Dat je verschillende documenten met verschillende peildata op verschillende momenten aan deelnemers moet gaan versturen. En hier ligt ook echt een uitdaging voor de sector om na te denken over hoe zij hun deelnemers nou gaan meenemen in dat totaal aan informatie, dat ze nog steeds begrijpen: ziet dit op de oude situaties, ziet dit op de nieuwe. Op welk moment zijn we nu eigenlijk in die transitie? En nou ja, daar zijn we ook met de sector over in gesprek en we zien ook dat zij zelf bezig zijn om na te denken hoe ze dat nu het beste kunnen gaan inrichten. Maar dat zijn wel de onderwerpen die je vaker terug hoort.
Simone la Roi
Wat is jullie boodschap nu aan de sector?
Anne de Groot
De boodschap zou zijn: ga ook nu aan de slag met het nadenken over op welke momenten je de deelnemer meeneemt in de transitie. Wat Laura zei klopt. Zeker in zo'n overgangsjaar krijgt die deelnemer ontzettend veel informatie over zich heen. Verschillende informatiedocumenten met inderdaad financiële vrij complexe informatie erin die lastig te begrijpen zal zijn. Maar die inderdaad ook nog verschillende peildata kent.
Dus neem die deelnemer aan de hand mee door die transitie, begeleid hem echt aan de hand door de transitie. Wat krijg ik nu? Waarom krijg ik dit? Waarom is het van belang voor mij om te lezen? Ja, dat klinkt simpel. Dat is het niet. Daar moet je heel goed over nadenken. En we proberen zo veel mogelijk de sector ook daarbij te helpen.
Maar uiteindelijk zullen ze natuurlijk ook zelf moeten doen en van elkaar moeten leren. En dat proberen we ook met de ronde tafels zo veel mogelijk te faciliteren. Voor ons is ook belangrijk om nog te noemen, we gaan uiteindelijk toezichthouden op de daadwerkelijke communicatie. We hebben het al een paar keer gezegd, dat communicatieplan, dat schrijf je ook voor je eigen organisatie.
Ook zo'n doelgroepsegmentatie, dat doe je niet voor ons. Dat doe je echt voor jezelf. Maar wij willen ook als wij toezicht gaan houden op de daadwerkelijke communicatie, de brieven die op de mat vallen bij de deelnemers, dat die aansluit op de verschillende doelgroepen. Dus als je een kwetsbare doelgroep hebt, zorg dan ook dat die informatie krijgt die voor die specifieke doelgroep van toepassing is.
En daar gaan we in ons toezicht ook op letten. Bijvoorbeeld voor jongere deelnemers: wordt daar extra uitleg gegeven over de scenariobedragen die zij zien, die mogelijk hoger uit kunnen vallen in het nieuwe stelsel? Zorg dat de daadwerkelijke informatie die je stuurt ook aansluit op de specifieke doelgroepen, want uiteindelijk gaat het daar om, om die brieven die bij die deelnemer op de mat vallen.
Simone la Roi
Nou ja, nu noem je brieven, maar ik kan me voorstellen dat dat zowel in boodschap is als ook in middel.
Anne de Groot
Ja, dus sluit ook je communicatiemiddel aan op je op je doelgroep.
Simone la Roi
Dank jullie wel voor jullie toelichting en voor jullie tijd en heel veel succes de komende tijd met het beoordelen van alle communicatieplannen. En fijn ook dat jullie de sector ingaan en de ronde tafels blijven organiseren, want dat helpt iedereen. Dank je wel! Wil je meer informatie over het opstellen van een communicatieplan en het opstellen van een communicatiestrategie, dan is daar informatie te vinden op werkaanonspensioen.nl
En daar vind je ook een format voor het communicatieplan. Dus doe er je voordeel mee.
[Eindleader: Meer informatie?
Werkenaanonspensioen.nl
Afm.nl/transitiebulletin
Afm.nl/inlevermomenten]
Om pensioenfondsen te faciliteren bij de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel, heeft Werken aan ons pensioen een format communicatieplan opgesteld. In dit format komen zowel de wettelijke vereisten als de inhoud van de ‘Leidraad communicatieplan’ en het ‘Aanleverformulier communicatieplan pensioentransitie’ van de AFM aan bod. Het communicatieplan is vormvrij. Een ander format of invulling van het communicatieplan is pensioenfondsen uiteraard ook mogelijk. Op onze website vindt u ook informatie over het communicatieplan.