AFM: 'Correcte administratie geen garantie voor foutloze pensioencommunicatie'

Nederlanders ontvangen informatie over hun pensioen niet altijd volledig, tijdig of correct. In ruim de helft van deze gevallen ligt de oorzaak in de vertaalslag van pensioenadministratie naar communicatie-uitingen. Dit blijkt uit een verkennend AFM-onderzoek. De AFM roept pensioenuitvoerders daarom op hun processen te verbeteren. Zeker nu er een vernieuwing van het pensioenstelsel aankomt.

De communicatie aan pensioendeelnemers door hun pensioenuitvoerder loopt volgens de AFM niet altijd goed. Zo ontvangen deelnemers wettelijk voorgeschreven communicatie-uitingen soms niet, zoals hun Uniform Pensioenoverzicht (UPO). Ook kan het voorkomen dat de genoemde bedragen niet kloppen.

Opvolging Kamerbrief

In het verkennende AFM-onderzoek naar de correctheid van pensioencommunicatie analyseerde de AFM de data die pensioenuitvoerders jaarlijks aanleveren en de ontvangen meldingen van deelnemers. Daarnaast zijn er interviews afgenomen met pensioenkoepels, consultants, softwareleveranciers, actuarissen, adviseurs en pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO’s).

Met dit verkennende onderzoek geeft de AFM opvolging aan de Kamerbrief ‘Kwaliteit pensioenadministraties’ van 31 januari 2020 van de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

Aandacht voor de vertaalslag

De fouten worden in meer dan de helft van de gevallen gemaakt bij de vertaalslag van de administratie van de pensioenuitvoerder naar brieven en andere uitingen aan deelnemers. Dat komt bijvoorbeeld door het gebruik van verouderde gegevens bij berekeningen of door handmatige processen.

Hoewel de aandacht voor de kwaliteit van de administatie de afgelopen jaren is toegenomen, blijft extra aandacht volgens de AFM nodig.

Verbetering nodig vóór transitie

De AFM roept de pensioensector op om de vertaalslag van administratie naar communicatie te verbeteren nu de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel voor de deur staat.

Daarnaast is het de AFM opgevallen dat slechts 33% van de uitvoerders een correctiebeleid (2020) heeft, waarvan 6% dit beleid ook openbaar heeft gemaakt. Dit ondanks een oproep in de eerder genoemde Kamerbrief. Dit is belangrijk, zodat deelnemers dan weten waar zij aan toe zijn en wat zij kunnen verwachten bij correcties.

Ook moet er beleid zijn over de omgang van klachten van deelnemers. Hierover publiceert de AFM in maart een onderzoek.